Warum zeichnet die Swisscom Stimmen auf?

20-Minuten-Leser Leon. P.* aus Zürich war irritiert, als er sich vor ein paar Tagen wegen eines Problems bei der Swisscom meldete. Es werde ein Stimmabdruck erstellt, informierte ihn eine Stimme, als er bei der Hotline anrief. Der Leser wusste jedoch weder was dies genau bedeutet, noch konnte er sich dagegen entscheiden. Doch was steckt dahinter?

Mit dem sogenannten Voiceprint will die Swisscom Kunden bei Anfragen über die Hotline eindeutig identifizieren. Die Software wurde letzten Sommer eingeführt. Statt mit Sicherheitsfragen will das Unternehmen die Prüfung der Kundenidentität so schneller und sicherer machen.

Die Stimme des Kunden wird dabei aufgezeichnet und analysiert. Anhand von Merkmalen wie Sprechfrequenz, Geschwindigkeit, Aussprache und dem Akzent kann ein Mensch danach relativ sicher identifiziert werden. «Das System nimmt die Überprüfung anhand des gespeicherten Stimmabdrucks automatisch vor», schreibt die Swisscom.

Auch Leser Gabriel T.* aus Muttenz war überrascht, dass bei der Hotline nach einer Stimmprobe gefragt wird: «Ich störe mich daran, denn der Voiceprint ist, wie ein Fingerabdruck oder die DNA, nicht änderbar.» An solchen biometrischen Sicherheitsmerkmalen stört sich auch IT-Sicherheitsexperte Marc Ruef von der Scip AG. Er gibt zu bedenken, dass «nach einem erfolgreichen Angriff das Passwort, nämlich die eigene Stimme, nicht einfach so zurückgesetzt und neu definiert werden» kann. Die Technik bringe den Kunden jedoch einen Gewinn an Ergonomie.

Die Swisscom gibt an, dass der Voiceprint standardmässig aktiviert sei: «Möchte ein Kunde dies nicht, so kann er das der Hotline melden oder im Kundencenter eingeben. Dann läuft die Identifikation weiterhin über die bekannten Sicherheitsfragen und es wird kein Stimmabdruck aufgezeichnet.»

Anscheinend war Leser Gabriel T.* beim entsprechenden Kundenberater die erste Person, die sich daran störte. Denn dieser wusste nicht, dass Kunden auch auf herkömmlichem Wege identifiziert werden können, denn «er weigerte sich unfreundlich, mein Anliegen entgegenzunehmen», so der Leser.

Bei den Konkurrenten UPC, Salt und Sunrise sind derzeit keine Stimmabdruck-Systeme im Einsatz. Auf Anfrage gaben die Unternehmen bekannt, dass die Entwicklung in diesem Bereich verfolgt werde und eine Einführung zu einem späteren Zeitpunkt nicht ausgeschlossen sei.

*Namen geändert