Wenn der Bankberater per Whatsapp antwortet

Die Glarner Kantonalbank (GLKB) meint es ernst mit der Digitalisierung. Während viele andere Banken noch an ihrer Online-Strategie herumdoktern, lanciert die GLKB einen weiteren digitalen Kanal: Kunden – und auch Nicht-Kunden – können neu per Whatsapp oder Swisscom iO mit dem Finanzinstitut kommunizieren. Damit wird die GLKB ihrem Ruf gerecht, die «digitalste Bank der Schweiz» zu sein. Denn eine Kommunikation per Smartphone-Messenger bietet bisher noch keine andere Schweizer Bank an.

Für die GLKB ist es der nächste logische Schritt, nachdem sie sich mit ihren Online-Angeboten Hypomat, Investomat, Risikomat und Kontomat über das geografisch eingeschränkte Glarner Marktgebiet hinaus einen Ruf als digitaler Finanzanbieter erarbeitet hat. «Wir rechnen damit, dass das Bedürfnis nach einer schnellen, einfachen Kommunikation mit der Bank steigen wird», sagt GLKB-Sprecher Patrik Gallati.

Bedenken, dass durch den neuen Kommunikationskanal sensible Kundendaten in die falschen Hände geraten könnten, hat die Bank nicht. Beantwortet würden nur allgemeine Anliegen, etwa Terminanfragen, Fragen zum Login, zum E-Banking oder zu Konditionen der Bankprodukte, erklärt Gallati. «Anfragen zu Kontobewegungen und Kontosaldi sowie Zahlungs- und Börsenaufträge können aus Datenschutzgründen nicht über die Messaging-Dienste beantwortet werden.» Die Berater am Smartphone seien gut geschult und wüssten genau, wo die Grenzen des Bankkundengeheimnisses liegen.

20 Minuten hat den neuen Service getestet und der GLKB per Whatsapp die Frage gestellt, wie viel Zins ein Jugendsparkonto abwirft. Nach fünf Minuten trifft die Information ein: 0,75 Prozent. Die Folgefrage, ob es sich lohnt, 20'000 Franken auf ein Jugendsparkonto einzuzahlen, beantwortet die Bank nicht im Messenger. Stattdessen ruft sie den vermeintlichen Kunden an – mit dem Hinweis, dass für eine Anlageberatung ein persönliches Gespräch empfehlenswert sei. Damit hat die Bank ihr Versprechen eingehalten, nur unverfängliche Inhalte per Whatsapp zu kommunizieren.

Bankenprofessor Andreas Dietrich von der Hochschule Luzern begrüsst den Ausbau des digitalen Angebots. «Die Kommunikation per Messenger ist ein spannender Versuch, dem vermutlich bald auch andere Banken folgen.» Auch Web-Chats und Videoberatung seien Projekte, an denen einige Banken arbeiteten. Die Digitalisierung sei wichtig für die Finanzinstitute, um die künftigen Ansprüche der Kunden zu erfüllen. «Die Kommunikationskanäle verändern sich nicht nur im Privaten, sondern auch bei geschäftlichen Angelegenheiten – dem müssen die Banken Rechnung tragen», so Dietrich.

Die Banken entdecken Whatsapp zunehmend für ihre Zwecke, beispielsweise zur Geldüberweisung. In Indien hat die Axis-Bank, die drittgrösste Privatkundenbank des Landes, kürzlich den Dienst Ping Pay gestartet. Mit diesem Service lässt sich via Whatsapp Geld an Freunde schicken.