«Waren Sie zufrieden?»Feedback-Terror verärgert Kunden
Viele Firmen bombardieren ihre Kunden mit der Aufforderung, ein Feedback zu geben. Experten mahnen mit Blick auf den Datenschutz zur Vorsicht.
Kunden werden mit Feedback-Aufforderungen regelrecht bombardiert – egal ob vom Mobile-Anbieter, ...
«Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen!», «sagen Sie uns Ihre Meinung!», «bewerten Sie unser Angebot!» Mit solchen Sätzen versuchen viele Firmen, ein Feedback von ihren Kunden einzuholen.
Was gut gemeint erscheint, ist für die Kunden oft mühsam. «Viele fühlen sich mittlerweile schon fast genötigt, einFeedback abzugeben», sagt Christian Huldi, Experte für Kundenbeziehungen und Dozent an der Hochschule für Wirtschaft Zürich. 20-Minuten-Leser Daniel F.* erzählt von seiner Erfahrung bei einer Autovermietung in Basel: «Die Mitarbeiterin am Schalter drängelte freundlich, aber auffällig hartnäckig, dass ich doch bitte das Feedback-Formular ausfüllen solle.»
Sind Sie von Firmen auch schon zu Feedback gedrängt worden? Oder mussten Sie Feedback abgeben, wo es eigentlich absurd war? Erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen!
«Zu Auswüchsen gekommen»
Experte Huldi kennt das Phänomen. «In den letzten Jahren ist es in diesem Bereich zu richtigen Auswüchsen gekommen.» Viele Firmen hätten den Prozess automatisiert. Die Folge: Der Kunde werde mit Feedback-Aufforderungen regelrecht bombardiert – egal, ob nach dem Kontakt mit der Versicherung oder dem Pneuwechsel bei der Autogarage. «Heute kann sich der Kunde fast sicher sein, dass er per Mail oder SMS zum Feedback aufgefordert wird.» Viele empfänden das als lästig.
Auch Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz, steht dem Feedback-Terror skeptisch gegenüber. «Formulare, bei denen Firmen ihre Kunden zum Feedback auffordern, werden einem oft regelrecht aufgedrängt.»
Firmen sammeln Daten
Doch Feedback-Formulare sind nicht nur lästig. Auch der Datenschutz ist einer der Kritikpunkte der Konsumentenschützerin. Es würden oft Angaben verlangt, die mit dem eigentlichen Feedback nicht mehr viel zu tun hätten, so Stalder.
Sie erinnert die Konsumenten: Alles, was man auf den Formularen angebe, werde auch gespeichert – also etwa die E-Mail-Adresse oder die Handynummer. «Mit diesen Informationen können die Firmen dann machen, was sie wollen.» Kundenbeziehungsxperte Huldi bestätigt: «Per Feedback-Formular gelangen die Firmen an Daten.»
Druck auf Mitarbeiter
Oft werden Kunden auch aufgefordert, nach geleistetem Service die Leistungen der Mitarbeiter zu benoten. So wurde 20-Minuten-Leserin Susanne K.* nach einem Telefonat mit dem Callcenter eines Schweizer Mobile-Anbieters beispielsweise per SMS gefragt, wie sie die Sprachkenntnisse des Mitarbeiters bewerte. «Schon beim Gespräch hatte mich der Mitarbeiter darauf hingewiesen, dass er sich über eine gute Bewertung freuen würde», erzählt K.
Experte Huldi sagt dazu: «Diese Art von Feedback kann als Führungsinstrument dienen.» Konsumentenschützerin Stalder dagegen spricht von einem «enormen Druck» auf die Mitarbeiter. «Und auch viele Konsumenten empfinden die Mitarbeiter-Bewertung als stossend.»
*Name der Redaktion bekannt