Kann ich die Ticketkosten von Airline zurückfordern?

Die Airlines trifft die Coronavirus-Krise hart – fast alle Flüge mussten annulliert werden und es bleibt unklar, wann der normale Betrieb wieder aufgenommen werden kann. Für viele Passagiere bedeuten die Ausfälle und die Unsicherheit vor allem eins: Sie möchten ihr Geld zurück. Doch es ist schwieriger denn je, zu seinem Geld zu kommen.

Dies, weil praktisch alle Airlines ihren Passagieren Gutscheine anbieten, statt ihnen für die annullierten Flüge das Geld zu überweisen. Wer trotzdem lieber eine Rückerstattung der Kosten möchte, muss mit dem Kundendienst den Kontakt aufnehmen.

Da ist allerdings der Haken: Bei sämtlichen Airlines sind die Hotlines völlig überlastet. So heisst es bei der Swiss etwa, man solle nur anrufen, wenn sich das Datum des betroffenen Flugs innert der nächsten drei Tage befinde. Faktisch ist es also derzeit gar nicht wirklich möglich, sein Geld zurückzufordern.

Möchten die Airlines die Rückerstattung verhindern? Das fragt sich etwa Leser Lukas, der bei Easyjet gebucht hatte und vergebens nach einem Onlineformular für die Rückerstattung suchte. Für ihn ist unverständlich, dass die Airlines keine einfachen Optionen wie ein Formular oder die Rückerstattung per E-Mail ermöglichen. Eine konkrete Erklärung, warum eine Erstattung via App, E-Mail oder Webformular nicht möglich sei, liefert Easyjet auch auf Anfrage nicht.

Die Swiss betont hingegen gegenüber 20 Minuten, dass eine Rückerstattung weiterhin angeboten werde. Man habe aber die Erstattungsprozesse anpassen müssen aufgrund des aussergewöhnlich hohen Anfragevolumens, erklärt Sprecherin Meike Fuhlrott. Deshalb seien die momentanen Prozesse die einzige Möglichkeit, die vielen Anfragen zu kanalisieren.

Philippe Strässle von der Fluggastrechteplattform Airhelp glaubt, dass der mühsame Prozess nicht nur praktische Gründe hat: «Die Airlines gehen davon aus, dass 80 Prozent der Kunden sich mit einem Gutschein abfinden und das Geld nicht zurückzufordern.»

Er findet es problematisch, dass viele Fluggesellschaften die Kommunikationskanäle schliessen: «Airlines sollten gerade hinstehen und sagen, dass sie Cash-Probleme haben.» Man könne den Kunden die Gutscheine auch schmackhaft machen, indem man sie an Rabatte koppelt oder deren Wert beispielsweise um 10 Prozent erhöht.

Weil die Airlines derzeit aber effektiv an Liquiditätsproblemen leiden, hat Strässle Verständnis dafür, dass es den Firmen lieb wäre, wenn die Kunden Gutscheine akzeptierten. Darum empfiehlt er den betroffenen Kunden auch, das wenn möglich zu tun.

Wer aber darauf bestehen will, dass ihm die Airline das Geld zurückzahlt, kann das tun, sagt Strässle: «Das Gesetz ist klar – wenn die Airline den Flug annulliert, muss sie die Rückerstattung des Billettpreises anbieten.»

Kommt man bei der Hotline nicht durch, könnte man vor den Friedensrichter gehen, so Strässle: «Die Erfahrung zeigt, dass die Swiss zahlen würde, wenn sie wegen so einem Fall aufgeboten würde.» Die Frage sei wegen der Coronavirus-Krise dann aber noch, wann der Friedensrichter selbst für das Anliegen Zeit habe.