UBS lässt Avatare auf vermögende Kunden los

Die Digitalisierung macht auch bei der Beratung von Bankkunden nicht halt. Die UBS testet derzeit in der Vermögensverwaltung zwei digitale Assistenten, die beim Kundengespräch den Berater aus Fleisch und Blut unterstützen.

Die sogenannten Avatare funktionieren ähnlich wie die Sprachassistenten Siri von Apple oder Alexa von Amazon. Bei der UBS heisst der Assistent Fin. Er erscheint auf einem Bildschirm als sprechender Smiley. Ihn können die Berater in Kundengesprächen etwa nach Börsenkursen oder Kreditkarten-Angeboten abfragen. Fin gibt die Antworten und präsentiert entsprechende Grafiken oder bestellt die richtige Kreditkarte.

Ein zweiter Avatar ist das virtuelle Ebenbild des UBS-Chefökonomen Daniel Kalt. Es beantwortet mit fast echt wirkenden Gesichtszügen Fragen etwa zur Entwicklung der Weltwirtschaft. Sein Gesicht hat die australische Firma Faceme mit Technologien aus der Game- und Filmindustrie aufwändig digitalisiert. Einige Faceme-Mitarbeiter waren bereits für die Effekte bei den «Herr der Ringe»-Filmen mitverantwortlich. Mitentwickelt hat die Avatare auch IBM. Wie viel Geld das Projekt kostet, sagt die UBS nicht.

Mit den digitalen Assistenten will die UBS kundenrelevante Informationen bündeln. Das Verteilen von Broschüren oder das Ausfüllen von Formularen soll nicht mehr nötig sein. Der Sprachassistent könnte auch Laptops in den Beratungszimmern ersetzen. «Die Gespräche werden so effizienter», sagt Anton Simonet, Chef der UBS-Vermögensverwaltung in der Schweiz. Die realistische Darstellung des Beraters soll zudem dazu beitragen, dass die Kunden solche Avatare besser akzeptieren.

Auch die Berater müssen sich an die Avatare gewöhnen. «Es ist seltsam, sein digitales Ich zu sehen und zu hören», sagt Kalt. Er hat keine Angst davor, dass sein Gesicht plötzlich für Aussagen verwendet wird, hinter denen er nicht stehen kann. Zwar seien viele Fragen bei den Persönlichkeitsrechten offen, so Kalt, doch letztlich werden die Avatare per Cloud nur mit Informationen und Analysen der UBS gefüttert.

Doch machen die Avatare nicht Kalts Job überflüssig? «Ich sehe den digitalen Assistenten als Entlastung», sagt der Chefökonom. In Gesprächen könne er sich nun aufs Wesentliche konzentrieren. «Standardisierte Informationen wie Marktdaten kann man den Maschinen überlassen.»

Beim Test der UBS sollen rund hundert vermögende Schweizer Kunden teilnehmen. Wann und ob der digitale Berater grossflächig im Alltagsgeschäft zum Einsatz kommt, steht noch offen.

Für Alexander Denzler, Experte für künstliche Intelligenz an der Hochschule Luzern, könnte der Einsatz von Avataren gerade für Bankkunden schwierig sein. «Für viele Leute sind Sprachassistenten – ob mit oder ohne Avatar – noch sehr gewöhnungsbedürftig, zumal sie auch technisch oft noch nicht ausgereift sind», sagt er auf Anfrage. Die Frage sei, inwiefern die Kunden bereit seien, mit Avataren über Portfolio und Geldanlagen zu sprechen. «Wenn sich das Vertrauen in solche Systeme aber durchsetzt und sie technisch versiert genug sind, um solche Beratungen durchzuführen, könnten Avatare eines Tages vollständig menschliche Berater ersetzen», so Denzler.