Elle paie accidentellement 2494 francs de pourboire

J.K.* voulait passer une soirée agréable avec son fils et manger des ailes de poulet avec des frites. Mais pour elle, ce fut le dîner le plus cher de sa vie. «Nous avions commandé notre repas chez poulet-hochgenuss.ch à Sihlbrugg (ZG) et nous l'avons fait livrer à domicile», explique la cliente à nos confrères de 20 Minuten. Comme le lecteur de cartes ne fonctionnait pas au début, le livreur est revenu plus tard dans la soirée pour récupérer l'argent. «L'appareil a émis un bip étrange lors de la première tentative, mais il a fonctionné lors de la seconde», raconte J.K. Elle a payé avec sa carte Postfinance et a reçu la quittance de 56.60 francs. Rien d'anormal jusque-là.

Mais le lendemain, lorsque la femme de 50 ans va retirer de l'argent au Postomat de Wädenswil (ZH), la surprise est de taille. «Je n'en croyais pas mes yeux. Il ne me restait que 300 francs. En plus des 56.60 francs pour les ailes de poulet, 2494.60 francs ont été débités de mon compte la veille au soir.» Les deux montants ont été transférés au restaurant Löwen qui gère le service de livraison. J.K. en a immédiatement informé Postfinance. Mais la banque n'a pu que lui conseiller de contacter directement les responsables de la livraison.

J.K. s'est tournée donc vers le restaurant Löwen qui s'est montré très accommodant. Michael Schierling, directeur de l'établissement, souligne qu'il s'agit d'un malentendu : «C'était une coïncidence stupide». Juste au moment où la cliente a payé, il n'y a plus eu de papier à factures dans la machine à cartes. «Par conséquent, ni le fournisseur ni le client n'ont remarqué que la femme avait entré son code PIN au lieu du pourboire lors de la première tentative de paiement», explique Michael Schierling. Le directeur a pu agir dans les plus brefs délais après que J.K. se soit plainte. «J'ai immédiatement contacté Postfinance et j'ai fait annuler le débit incorrect.»

En effet, vendredi après-midi, quatre jours après l'incident, la femme de 50 ans avait récupéré les 2494.60 francs sur son compte. «Ça a pris un peu de temps, mais je suis soulagée. Maintenant, je peux enfin payer mes factures en cours». Mais l'incident la met en colère. Elle trouve extrêmement limite que la première chose qui s'affiche sur le lecteur de cartes soit la demande de pourboire. «Normalement, vous devez d'abord entrer votre code. Mais de cette façon, les clients sont pris par surprise et arnaqués.» C'est certainement souvent le cas que des clients entrent intuitivement leur code PIN en premier.

Le porte-parole de Postfinance Johannes Möri explique toutefois que de tels incidents de pourboire sont rares. «Chez Postfinance, seuls les appareils des hôtels et restaurants sont activés avec la fonction pourboire.» Johannes Möri ajoute que Gastrosuisse voulait que la demande de pourboire apparaisse avant le code PIN afin que le client valide le paiement total incluant le pourboire.

Aucune mesure n'a été prise pour modifier cette pratique. «Les clients se sont habitués à ce processus», déclare le porte-parole de Postfinance. Les hôtels et les restaurants ne sont pas nécessairement tenus d'informer leurs clients du fait qu'ils donnent un pourboire. Johannes Möri commente : «C'est au détaillant de décider comment il informe ses clients». S'il ne le fait pas, il est possible qu'une personne offre accidentellement un pourboire de quatre ou cinq chiffres dans un hôtel ou un restaurant. Selon le porte-parole de Postfinance, «il n'y a pas de limite spéciale pour les pourboires. La limite normale de la carte s'applique aux achats de marchandises.»

*Nom connu de la rédaction