LausanneCambriolée, une famille déplore le chantage de son assurance
Une famille lausannoise a retrouvé son logement dévasté et pillé. Mais c'est au moment d'être dédommagée que la pire nouvelle est tombée.
La chambre à coucher des parents était sens dessus dessous, après le passage des cambrioleurs.
DRDe retour après les fêtes de fin d'année, une famille lausannoise a découvert que son logement avait été cambriolé. La porte d'entrée avait été défoncée, les armoires vidées et les meubles saccagés. Les constats de police effectués, la maman a contacté son assurance ménage pour déclarer le sinistre. Mi-mars, un représentant de Generali s'est rendu chez elle. «D'emblée, ce monsieur a demandé à voir l'appartement. Au vu des questions qu'il posait et de ses remarques, on aurait cru qu'il voulait l'acheter», s'étonne la Vaudoise.
Au terme de la visite, l'assureur a souhaité voir le contrat ECA (l'assurance cantonale contre les incendies et dangers naturels) de la famille. Il l'a pris en photo, avant d'affirmer: «C'est bien ce que je pensais. Il y a une sous-assurance (lire encadré)». En fait, l'homme a constaté que la valeur estimée des biens de la famille était de 110'000 francs pour l'ECA, alors qu'elle n'était que de 36'000 francs pour Generali. En conséquence, la proposition de dédommagement n'était que dérisoire (environ 10'000 francs) par rapport au préjudice subi (environ 30'000).
L'assureur reconnaît un défaut de conseil
«J'étais assurée chez Generali depuis une dizaine d'années, explique la maman. J'ai annoncé mes différents déménagements, mon mariage ainsi que les naissances de mes enfants. Mais jamais Generali ne m'a proposé de modifier mon assurance, contrairement à l'ECA.» En entendant ces explications, l'assureur aurait reconnu un «défaut de conseil», sans admettre pour autant de responsabilité.
La Lausannoise a alors menacé de changer d'assurance. Son interlocuteur lui a alors proposé plus d'argent (environ 15'000 francs), à la condition qu'elle prenne une nouvelle assurance chez Generali. «J'ai eu l'impression qu'on me faisait du chantage. Mais au vu des montants en jeu, je n'ai eu d'autre choix qu'accepter et de m'engager pour au moins trois ans», déplore la maman. Et, alors qu'elle n'avait pas craqué en découvrant le cambriolage, c'est après la visite de l'assureur qu'elle a complètement fondu en larmes.
Contacté, Generali ne s'exprime ni sur l'existence de deux propositions, liées à la signature d'un nouveau contrat, ni sur l'éventuel défaut de conseil. En revanche, l'assureur explique demeurer «en contact avec la famille», qui n'a toujours pas été dédommagée. Et Generali de souligner: «des travaux ont été facturés par une entreprise mais ils n’ont pas été totalement réalisés».
Une sous-assurance, c'est quoi?
Une sous-assurance signifie que la valeur de l'inventaire du ménage est supérieure au montant figurant dans le contrat d'assurance ménage. En cas de sinistre, l'assuré risque de n'être que proportionnellement dédommagé. Par exemple: si une personne est assurée pour 50'000 francs, alors que ses biens sont estimés à 100'000 francs, elle ne sera couverte qu'à 50%. En cas de sinistre estimé à 30'000 francs, elle ne recevra donc que 15'000 francs.
C'est l'assuré qui est responsable
Malika Pessard, responsable conseil et juriste à la Fédération romande des consommateurs, rappelle que l'assurance ménage découle du droit privé. «L'assuré n'est donc pas aussi protégé qu'avec l'assurance maladie, par exemple», dit-elle. L'assureur n'a ainsi aucune obligation d'alerter l'assuré d'une potentielle sous-assurance et c'est à lui que revient la responsabilité de ne pas se faire piéger. «Le plus simple est de faire un nouvel inventaire des biens à chaque changement de situation. En cas de litige toutefois, il est possible de solliciter l'ombudsman des assurances, qui peut intervenir comme médiateur», indique Malika Pessard.