LausanneSon chauffeur Uber fait un détour puis la retient pour 3 francs
La tension est montée entre un conducteur Uber et sa passagère. Un différend lié au prix de la course est en cause, et révèle une limite de la plateforme.
Lorsqu'un détour est nécessaire, il peut être difficile de savoir qui doit payer pour le surplus.
CELLA FLORIAN/24HEURESChacun pense être dans son droit, mais les esprits échauffés ne parviennent pas à s'entendre. Lors d'une récente course à Lausanne, une lectrice raconte avoir vécu une situation «stressante et choquante», alors qu'elle se rendait à un rendez-vous médical. Le chauffeur s'est arrêté à la mauvaise adresse et a donc dû faire un retour. «Au lieu de corriger l’itinéraire et poursuivre la course normalement, il a exigé un paiement en espèces, en affirmant que le détour causé par son GPS n’était pas de sa faute, et que c’était donc à moi de couvrir la différence. Pensant que ce type d’ajustement était pris en charge par Uber, j’ai refusé.»
Bien que le solde ne soit que de 3 fr, le ton est monté. «Son ton était oppressant, sa posture menaçante. Quand j'ai tenté d’entrer dans le bâtiment, il est sorti du véhicule et a bloqué l’entrée, m’empêchant d’y accéder tant que je ne lui donnais pas l’argent demandé.» Apeurée, la lectrice s'est résolue à payer, dénonçant une extorsion. Elle a signalé le cas à Uber, qui lui a simplement remboursé les 3 fr. «Cette expérience démontre que lorsqu’un problème survient, Uber se limite à des excuses et à un remboursement dérisoire, sans réelle prise de responsabilité», analyse-t-elle.
Un remboursement, mais pas d'autre mesure annoncée
Contacté, Uber indique avoir «échangé avec le chauffeur et procédé au remboursement du surplus indûment réclamé». Après notre mail, l'entreprise a en outre recontacté la passagère pour lui offrir un crédit. Elle précise par ailleurs que, si le GPS d'Uber est fiable, les chauffeurs sont libres d'en utiliser un autre. Si des changements ne sont pas immédiatement reflétés dans le GPS, «il appartient au chauffeur de tenir compte des conditions réelles et des indications des passagers pour faciliter la prise en charge ou la dépose.» Les utilisateurs, eux, sont encouragés à faire d'éventuelles modifications dans l'appli, afin que le prix puisse être ajusté.
Quant à savoir les mesures prises pour éviter de telles situations, Uber n'a pas répondu à nos questions. À l'occasion d'un autre article, la firme avait toutefois confirmé que l'utilisation de cash en plus du payement dans l'appli n'était pas tolérable.
Des relations clients-chauffeurs tendues
Pour Unia Vaud, qui accompagne des chauffeurs, il s'agit d'un cas isolé, mais révélateur d'«une plateforme qui ne permet pas de régler les problèmes entre clients et chauffeurs, juge-t-il. Bien sûr, dans ce cas extrême, le chauffeur doit assumer sa responsabilité. Mais on ne connaît pas le contexte. Les travailleurs sont souvent pénalisés lors de commandes inexactes ainsi que par le système de notation, et Uber reste une boîte noire lorsqu'il y a un différend, ce qui a plusieurs fois conduit à des abus.»
Et d'ajouter que les études sur le sujet montrent généralement plutôt des comportements problématiques des clients ou des restaurateurs, à l'égard des travailleurs. Plusieurs autres conducteurs contactés témoignent en effet avoir subi des tentatives de négociation dans l'autre sens, et disent la difficulté de se faire entendre par l'entreprise en cas de problème.
