Retours excessifs: Zalando sévit et bloque des comptes

C'est une petite révolution dans le monde du shopping en ligne. Le géant allemand Zalando bloque, depuis le début du mois, les comptes des clients qui renvoient trop souvent leurs colis. Pourtant, la plateforme avait fait de ces retours gratuits sa marque de fabrique, allant jusqu'à créer des slogans publicitaires autour de ce concept. Zalando rassure toutefois sa clientèle: seuls ceux qui «ont passé de très nombreuses commandes au cours des 12 derniers mois et retourné la majeure partie des articles commandés» sont concernés. En tout, approximativement 10'000 clients, sur les quelque 52 millions que compte la plateforme, auraient vu leur compte être bloqué pour une année.

De nombreuses personnes concernées par la mesure se sont exprimées sur la Toile. Une majorité d'entre elles relève l'absence d'avertissement ou d'annonce. D'ailleurs, Zalando ne précise pas quel est le nombre d'articles pouvant être renvoyés avant d'être sanctionné. «Blick» a cependant retrouvé une cliente dont le compte a été bloqué. Elle explique avoir passé 57 commandes en une année, contenant parfois jusqu'à 20 articles. Et elle en aurait renvoyé environ la moitié. Quant au blocage de son compte, il lui aurait été simplement notifié par e-mail. Et lorsqu'elle a contacté le service clients pour avoir des explications, celui-ci n'était visiblement pas au courant, affirme-t-elle. À noter que, bien qu'elle ne souhaite plus passer de commandes sur Zalando, elle est parvenue à se créer un nouveau compte, avec les mêmes nom et adresse, mais avec un e-mail différent.