Toujours plus de consommateurs mécontents

Les sites et les guides de rabais séduisent la clientèle suisse. Les cartes (Bodypass, Assiette genevoise), les coffrets cadeaux (Smartbox, Oh!box) et les sites web (DeinDeal, TopDeal, Groupon) proposent un panel de prestations, à des prix défiant toute concurrence.

Pourtant, l'enthousiasme du départ peut vite faire place à la déception. «J'ai appelé plusieurs adresses de mon coffret cadeau pour réserver une sortie en raquettes mais il ne restait aucune date disponible!» Comme Florence, étudiante à Neuchâtel, de nombreux consommateurs sont déçus par les «bonnes affaires» (lire les témoignages plus bas).

Pourquoi? «Ce sont les prestataires qui font défaut dans la majorité des cas, indique Valérie Muster, juriste à la Fédération romande des consommateurs (FRC). Ils ne jouent hélas pas toujours le jeu.» Certains sites qui vendent ces «deals» ne réagissent pas non plus comme il se doit. «Une sélection rigoureuse des prestataires et une réaction adéquate auprès de ces derniers lors de manquements, c'est la base, quand on propose ce type de services», souligne la juriste.

Le client a aussi sa part de responsabilité et est souvent le premier à commettre une erreur. Pour que le bon plan le reste jusqu'à la fin, lisez nos quelques conseils ci-dessous.

- Vérifier la date d'expiration du bon ou de l'offre en question (généralement valable entre deux mois et une année).

- Contrôler les horaires: plusieurs restaurants refusent les bons en soirée ou le week-end.

- Regarder l'adresse du lieu, pour éviter de s'inscrire à un cours de pilates à 20 km de chez soi.

- Pour un rabais dans un établissement que l'on ne connaît pas, lire les avis des internautes sur TripAdvisor, par exemple.

- Prendre le temps de réfléchir, pour être sûr que l'offre en vaut réellement la peine.

Concept: Groupon.ch propose chaque jour une ou plusieurs nouvelle(s) offre(s) dans des établissements à proximité de l'internaute.

Témoignage d'une cliente: «Mon copain et moi avons acheté deux billets d'avion pour une destination d'Europe, à 35 fr. chacun. Lorsqu'on a voulu réserver, il y avait peu de dates disponibles et les horaires étaient nuls (arrivée à minuit sur place). Quand on a enfin trouvé un vol qui jouait, on nous a rajouté 200 fr. de taxes, ce qui revenait plus cher qu'un vol normal pris sans l'offre!» Magali, 32 ans.

Réponse de Groupon: «Si nos clients ont un problème, ils doivent nous contacter afin que nous les aidions à le résoudre. Nous leur recommandons aussi de bien lire les conditions de chaque offre.»

Concept: DeinDeal.ch propose des prestations en tout genre (escapades, dîners, soins, etc.) avec un rabais d'au moins 50%.

Témoignage d'un client: «J'ai repéré un bon sur le site pour deux nuits d'hôtel à moitié prix. J'ai appelé l'établissement en question pour savoir s'ils avaient de la place fin février, pour le week-end de mon anniversaire. Ils m'ont dit oui, que je devais juste leur envoyer le bon après l'avoir acheté. Une fois cela fait, ils m'ont répondu qu'il ne restait plus de disponibilités à ces dates! J'avais pris les devants exprès pour éviter ce genre de déconvenue.» Diego, 36 ans.

Réponse de DeinDeal: «Le client doit se plaindre à l'hôtel car c'est lui qui est garant de la qualité de son service. Nous pouvons intervenir par la suite.»

Concept: Smartbox.ch propose des coffrets cadeaux comportant un vaste choix d'établissements, pour y dormir ou y pratiquer des loisirs.

Témoignage d'une cliente: «Il s'agissait d'une Smartbox gourmande, dans un hôtel trois étoiles à Crans-Montana. On n'a pas été traités comme les autres clients et on nous a placés, seuls, dans une salle à part. La fondue servie était tout simplement immangeable! J'en ai eu des boutons sur la langue! Le serveur, désagréable, a refusé de nous proposer autre chose à manger.» Nathalie, 32 ans.

Réponse de Smartbox: Suite à un courrier salé de Nathalie, la direction s'est dite «peinée». Afin de la faire changer d'avis sur l'établissement incriminé, ils l'ont invitée à la même adresse! Ce qu'elle a refusé.

Concept: Depuis son lancement en mars 2012, Deindeal.ch propose chaque jour une nouvelle offre dans les principales villes de Suisse.

Témoignage d'un client: «Nous avons réservé une table un vendredi soir dans un restaurant à Champel, en précisant que c'était avec le bon Deindeal. Quand nous sommes arrivés, un serveur nous a dit qu'il y avait eu une erreur et que le bon n'était pas valable le week-end. Ils ne se sont jamais excusés et n'ont proposé aucune solution. Nous n'avons pas pu manger ce soir-là.» Wely, 26 ans.

Réponse de Deindeal: «Nous nous sommes excusés et avons remboursé le client. Si nous recevons d'autres plaintes concernant ce restaurant, nous ne travaillerons plus avec lui.»

Concept: Groupon.ch propose chaque jour une ou plusieurs nouvelle(s) offre(s) dans des établissements à proximité de l'internaute.

Témoignage d'une cliente: «J'ai commandé un appareil d'épilation à lumière pulsée début janvier et, près de deux mois plus tard, je ne l'ai toujours pas reçu. J'ai envoyé plusieurs e-mails restés sans réponse. Le montant de l'appareil, en l'occurrence 196 fr., a en revanche immédiatement été débité!» Franca, 33 ans, assistante RH

Réponse de Groupon: «J'ai dû finalement me fâcher au téléphone pour avoir une réponse. Ils m'ont dit qu'ils ne sont pas sûrs de pouvoir livrer leurs clients en Suisse. Ils demandent d'avoir de la patience et m'ont proposé de créditer mon compte de... 10 francs! C'était ma première commande chez eux et la dernière!!!»