Das ärgert Kunden beim Online-Einkauf am meisten

Keine begrenzten Öffnungszeiten, kein Parkplatzproblem, dafür ein schier unbegrenztes Sortiment und gute Preisvergleichsmöglichkeiten. Das sind einige der Vorteile von Online-Shopping. Die Schnäppchen-Jagd im Netz kann aber auch frustrierend sein, etwa wenn die in China bestellte Drohne für 109 Dollar oder der Kabellos-Kopfhörer aus England für 89.99 Pfund am Ende teurer sind als geplant. Der Grund: auf den ersten Blick nicht ausgewiesene Steuern, Zollkosten oder Liefergebühren.

Das grösste Ärgernis sind denn auch versteckte Kosten oder Zollgebühren beim Onlineshopping. 79 Prozent der Befragten geben an, sich daran zu stören, wie eine repräsentative Umfrage von Marketagent.com zeigt. Befragt wurden 1000 Personen aus der Schweiz. Frust Nummer zwei sind gelieferte Produkte, die nicht der Beschreibung im Netz entsprechen. 77 Prozent der Befragten befinden dies als störend. Auf Rang drei im Frust-Ranking sind Kosten für eine eventuelle Rücksendung (73 Prozent). Gratis-Retouren sind noch nicht überall Standard, wobei Zalando hier bereits beim Schweizer Start 2011 die Vorreiter-Position eingenommen hat.

Onlineshopping hat laut E-Commerce-Professor Ralf Wölfle von der Fachhochschule Nordwestschweiz eine Reihe von Vorteilen, aber auch Nachteile. «Vielen Menschen wird das erst bewusst, wenn sie es in der Praxis erleben», so Wölfle zu 20 Minuten. Für versteckte Kosten macht der E-Commerce-Experte aber nicht die Shops verantwortlich. Andere gesetzliche Bestimmungen könnten dazu führen, dass die Produkte für Schweizer Kunden am Ende teurer seien als für Kunden im Inland des Versenders.

Verdeckte Kosten und Zollgebühren treten laut E-Commerce-Spezialist und Meineinkauf-CEO Jan Bomholt immer dann auf, wenn Shops aus dem Ausland keine «Schweiz-Lösung» haben. Diese besteht darin, dass Händler einen Dienstleister beauftragen, die Verzollung von Sendungen in die Schweiz vorzunehmen. «Dies aber, ohne Nachzahlungen auf den Kunden abzuwälzen», so Bomholt. Viele grosse Shops hätten eine solche Lösung, die aber meist mit einem höheren Schweizer Bestellpreis einhergehe.

Auf Rang 5 in der Shopping-Frust-Rangliste sind Produkte, die nicht der Vorstellung des Kunden entsprechen (66 Prozent). Die übliche Folge davon ist eine Rücksendung: für Kunden ebenso enttäuschend wie für Händler. «Retouren sind für die Anbieter mit hohen Kosten verbunden», sagt Wölfle. Zudem drehe eine Rücksendung die Convenience des E-Commerce in ihr Gegenteil, denn Zurücksenden sei für Konsumenten äusserst lästig. Grosse Onlineanbieter investieren darum viel Zeit in Fotos und Produktbeschreibungen, um die Retourenquote möglichst tief zu halten.

Interessant ist, dass gemäss der Marketagent-Umfrage auch Nachhaltigkeit eine Rolle spielt. So stören sich Konsumenten sowohl an der Menge und der Art des Verpackungsmaterials (56 Prozent) als auch an der nicht-umweltverträglichen Lieferung (51 Prozent). «Berichte über die Plastikverschmutzung der Meere erhöhen die Sensibilität der Bevölkerung für Verpackungsthemen», sagt Wölfle. Während der stationäre Handel bereits darauf reagiere, hinke der Onlinehandel hinterher.

Beim Ärger über Verpackungsmaterial dürfte es den Kunden laut Wölfle aber nicht nur um die Umwelt gehen. Sondern auch um das umständliche Handling mit Karton und Füllmaterialien, die beim Onlineshopping anfallen. Frauen finden beim Online-Einkauf insgesamt alle Dinge störender als Männer.