Airline entschuldigt sichFehler bei «No-Show-Regel» – Swiss streicht 18-Jähriger Amsterdam-Flug
Die 18-jährige K.K. flog für Kurzferien mit der Swiss nach Amsterdam. Dort angekommen, hiess es von der Airline, sie habe ihren Hinflug nicht angetreten, deshalb sei ihr Rückflug annulliert. Ein Fehler, wie die Airline zugibt.
Die 18-jährige K.K. verbrachte mit einer Freundin ein paar Tage in Amsterdam.
AFPDarum gehts
Weiss die Swiss nicht, wer in ihren Fliegern sitzt? Darauf deutet zumindest das Erlebnis von K.K.* hin. Die 18-jährige Tochter von Thomas K. hatte mit einer Kollegin Kurzferien in Amsterdam geplant, inklusive Shoppingtour und Stadtbesichtigung. «Am Dienstagmorgen ist sie mit ihrer Kollegin mit Swiss von Zürich abgeflogen und kurz darauf in Amsterdam angekommen», sagt ihr Vater.
Die Airline hingegen sah das anders: «Der Swiss-Kundendienst behauptete, meine Tochter habe den Hinflug nicht angetreten.» Die Bemühungen des Reisebüros, über das die Eltern den Flug buchten, liefen während Stunden genauso ins Leere wie ihre eigenen: «Die Swiss-Mitarbeiter glaubten uns schlicht nicht, dass unsere Tochter mitgeflogen sei.»
«Swiss hätte uns nicht informiert»
Überhaupt fanden die Eltern nur durch Zufall heraus, dass die Swiss den Hinflug ihrer Tochter als «No-Show» registriert hatte: «Meiner Tochter ist das Handy samt Identitätskarte in eine Gracht gefallen.» Um sicherzugehen, dass sie auch mit einer Kopie ihrer ID zurück in die Schweiz fliegen kann, kontaktierten die Eltern den Swiss-Kundendienst – und erfuhren, dass ihr Rückflug storniert worden sei.
Von sich aus habe die Swiss nicht informiert: «Meine Tochter wäre ahnungslos am Flughafen gestanden, mit ungültigem Flugticket.» Während Stunden habe der Kundendienst keine Einsicht gezeigt, obwohl der Vater habe beweisen können, dass K. den Hinflug angetreten habe. «Und als sie es uns dann endlich glaubten, hiess es, ihr Platz sei mittlerweile weiterverkauft worden und sie müsse selber schauen, wie sie nach Hause komme», ärgert sich Thomas K.
Plötzlich Platz im «vollen» Flugzeug
Erst, als der Vater dem CEO der Swiss eine E-Mail schreibt, kommt Bewegung in die Sache: «Wir erhielten einen Anruf und es hiess, es sei von oberster Stelle angeordnet worden, dass unsere Tochter den Flug trotzdem nehmen kann. Wir hatten in der Zwischenzeit bereits einen anderen Flug gebucht», sagt Thomas K.
So klappte es letztlich doch noch und er konnte seine Tochter am Samstagabend am Flughafen abholen. Thomas K. stört sich vor allem daran, wie der Kundendienst der Swiss ihn behandelt habe: «Klar sind wir nur Economy-Kunden, trotzdem geht man so nicht mit den Fluggästen um.» Bis heute habe die Familie weder eine Stellungnahme noch eine Entschuldigung erhalten.
«Es kann zu Ausreissern kommen»
Bei der Swiss heisst es auf Anfrage: «Unsere Recherchen haben ergeben, dass sich nicht mit allerletzter Klarheit zurückverfolgen lässt, was genau vorgefallen ist. Unsere Erkenntnisse deuten darauf hin, dass es hier zu einem Arbeitsfehler gekommen ist. Wir bedauern die Unannehmlichkeiten, die der Passagierin entstanden sind, sehr.»
Die Swiss befördere jedes Jahr mehrere Millionen Passagiere und die Boardinglisten würden doppelt gecheckt: einmal beim Scannen der Bordkarte und ein zweites Mal, indem die Passagiere im Flugzeug manuell gezählt würden. «In Kombination zwischen Mensch und Maschine werden Unregelmässigkeiten auf wenige Ausnahmen minimiert. Trotzdem kann es Ausreisser geben», sagt Mediensprecherin Meike Fuhlrott. Der Fall sei mittlerweile mit den involvierten Stellen aufgearbeitet und diese noch einmal auf die Thematik sensibilisiert worden.
*Name der Redaktion bekannt