Hotelplan berät neu mit KI – wollen das die Kunden überhaupt?

Ferienberatung aus der Maschine: Hotelplan Suisse setzt neu auf künstliche Intelligenz (KI), um sein Wissen rund um Reisen und Ferien schneller an die Kundschaft zu bringen. Die Mitarbeitenden der scheidenden Migros-Tochter können bald einen Chatbot nutzen, der auf einer generativen KI basiert und etwa Reisepläne zusammenstellen kann.

Der Chatbot soll Fragen wie «Ist der Strand Marathonas in Griechenland zum Schwimmen geeignet?» oder «Wie viel Bargeld darf man höchstens nach Ägypten mitbringen?» beantworten können. Die rund 550 Hotelplan-Mitarbeitenden könnten mit dem Bot nun auf das interne Wissen sowie auf externe Daten zugreifen. Die Informationen bezieht Hotelplan laut eigenen Angaben aus mehr als zehn internen und externen Quellen wie eigenen Websites, Wetterdaten und weltweiten Einreisebeschränkungen.

Die Mitarbeitenden könnten Fragen im Chatbot eingeben und so der Kundschaft detailliertes Reise-Know-how vermitteln. So hätten sie mehr Zeit für ihre Kundschaft und für komplizierte Anfragen, sagt Hotelplan.

Herr Gotsch, Hotelplan nutzt nun eine KI für Kundenberatungen. Schreckt das Kunden nicht eher ab?

Solange die KI-gestützte Beratung einfach ein weiterer Kanal ist, der von der Kundschaft genutzt werden kann, sehe ich keine Gefahr für Hotelplan. Wird die Integration jedoch der Kundschaft aufgezwungen oder in einem ersten Schritt gar die einzige Interaktionsart sein, wie es bereits in gewissen Hotlines der Fall ist, könnte dies eine potenzielle Kundschaft abschrecken. Vorerst nutzt Hotelplan die KI aber nur intern.

Will die Kundschaft überhaupt eine KI-gestützte Beratung?

Am Ende des Tages kommt es auf die Nutzungserfahrung an: Ist die Bedienung der KI-Beratung einfacher und reichhaltiger, als einfach meine Destination zu googeln? Die zweite Frage ist, ob die Hotelplan-KI bessere Empfehlungen abgibt als die LLMs, die von der Kundschaft sowieso schon genutzt werden. Schliesslich hat ChatGPT über 100 Millionen aktive Nutzende und kann auch Ferieninformationen aus dem Netz ziehen.

Was, wenn die KI halluziniert und falsche Angaben macht?

Das ist einer der möglichen Reputationsschäden – schliesslich wurden solche Halluzinationen letztes Jahr auch Techgiganten wie Meta zum Verhängnis. Ein weiteres Risiko ist, dass gewisse Kundengruppen den Einsatz von KI geschmacklos finden könnten und auch korrekten KI-Aussagen misstrauen.

Kommen solche KIs bald auch extern, für alle zugänglich auf der Website?

Ich habe das Gefühl, dass der komplett freie Zugang zu solchen KI-getriebenen Kundenberatungen noch eine Weile dauern könnte. Es gibt zwar erste Anwendungen, auch bei uns in Graubünden, wie Jovin AI, aber sowohl Meta als auch Apple waren bisher zögerlich, alle KI-Applikationen in der EU zugänglich zu machen, da die rechtliche Unsicherheit zurzeit noch hoch ist. Viele Copyright-, Haftungs- und Datenschutzfragen sind noch nicht geklärt und die meisten Unternehmen möchten vermutlich nicht die ersten sein, die einen entsprechenden Shitstorm online auslösen.