Sunrise-Mitarbeiterin geht auf Kunde los: «Dieses Stück Sc****se»

News-Scout M. (Name der Redaktion bekannt) wollte über die Sunrise-Hotline sein Mobil-Abo wechseln. M. ist Albaner und wurde per Zufall mit einer albanisch-deutschen Mitarbeiterin verbunden. Sie fragte M., ob er nicht Albanisch sprechen möchte mit ihr. Das wollte M. nicht und er schlug vor, Hochdeutsch zu sprechen, damit sie ihn besser verstehe.

«Danach wirkte sie sehr genervt und stellte mir viele unnötige Fragen», so News-Scout M. Die Mitarbeiterin wollte wissen, welches Internet-Abo er zuhause habe und welche Abos seine Familie habe. M. machte sie mehrmals darauf aufmerksam, dass er nur sein Mobil-Abo wechseln möchte. Dann landete er plötzlich in der Warteschlange. «Ich war ein bisschen wütend, aber ich habe das erwartet. Albaner reagieren fast immer so, wenn man nicht Albanisch sprechen möchte.»

Kurze Zeit später klingelte M.s Telefon.  Er ignorierte den Anruf. Danach erhielt er eine Benachrichtigung, dass er eine neue Sprachnachricht auf seiner Combox habe: «Die Mitarbeiterin hat wohl nicht erkannt, dass meine Mailbox keinen Ton macht und nicht realisiert, dass sie mir auf die Combox redet.» Die Sprachnachricht hat M. danach abgespielt.

Und diese war nicht sehr nett, wie auf dem Video zu hören ist: «Du bist Albaner, aber sprichst nicht Albanisch, du Stück Sc****e», sagt die Mitarbeiterin. Danach scheint sie einen Arbeitskollegen darauf aufmerksam zu machen. Was dieser entgegnet, ist nicht genau verständlich. Am Schluss der Nachricht sagt sie laut M., dass sie ihn absichtlich in die Warteschleife umgeleitet hat.

Auf Anfrage bei Sunrise, heisst es: «Dieser Fall macht uns sprachlos und ärgert uns sehr.» Das Verhalten dieser einzelnen Mitarbeiterin verspotte das hohe Engagement aller gewissenhaften Mitarbeitenden im Kundendienst. Diese würden sich täglich mit höchster Qualität um die Anliegen der Kundinnen und Kunden kümmern. «Wir entschuldigen uns bei dem betroffenen Kunden in aller Form und danken ihm, dass er uns auf diesen Fall aufmerksam gemacht hat.»

M. hat nach dem Abhören der Sprachnachricht per Mail und per App Beschwerde eingereicht bei Sunrise. Einen Tag später habe sich der Kundendienst bei ihm gemeldet: «Eine Mitarbeiterin des Qualitätsmanagements hat mich angerufen und sich bei mir entschuldigt.» Als Entschädigung die unangenehme Erfahrung muss M. vier Monate nichts für sein Abo zahlen.

«Wir haben uns beim Kunden entschuldigt und sind ihm mit einem grosszügigen Angebot entgegengekommen», so Sunrise. Insgesamt hat M. einen Rabatt von 140 Franken erhalten. 100 Prozent zufrieden sei er damit nicht: «Ich weiss nicht, ob es grosszügig ist, dass man 140 Franken für heftige Beleidigungen beim ersten Kontakt mit dem Kundendienst als Entschädigung bekommt.» Immerhin habe man sich sehr nett entschuldigt.

Ob die Mitarbeiterin des Sunrise-Kundendiensts ihren Job behält, möchte der Mobilfunkanbieter nicht sagen: «Es werden umgehend Massnahmen gegenüber der fehlbaren Mitarbeiterin ergriffen. Aus Gründen des Datenschutzes können wir keine Einzelheiten nennen.»

M. findet das Verhalten der Mitarbeiterin inakzeptabel: «Sie sollte entlassen werden, Sunrise verliert durch solche Angestellte Kunden.» Er werde wieder zur Konkurrenz wechseln, wenn sein Abo abgelaufen sei.