Swisscom zahlt Entschädigung für Ausfall

Es war ein schwarzer Dienstag für die Swisscom gewesen: Ab etwa 7.30 Uhr lag das mobile Datennetz lahm. Hunderttausende Kunden blieben offline. Erst um 17:45 Uhr konnte die Swisscom mitteilen, dass die Störung auf dem mobilen Datennetz behoben werden konnte. Betroffenen Kunden wurde eine Gutschrift von zehn Franken in Aussicht gestellt. Wie viele Personen mit einer Entschädigung rechnen können, wurde nicht mitgeteilt. Die Ursache der Panne blieb zunächst unklar.

Für den grössten Frust bei den Kunden sorgte allerdings nicht die Störung an sich, sondern vielmehr die Informationspolitik der Swisscom: Auf ihrer Webseite lobte sich das Unternehmen zwar als Testsieger für das beste Mobilfunknetz - hingegen fehlte über fünf Stunden lang eine Störungsmeldung. Erst kurz vor 13 Uhr schaltete das Telekomunternehmen einen Hinweis auf seiner Website auf: «Internetverbindungen auf dem Mobilfunknetz sind zurzeit nicht möglich», heisst darin.

Für viele Leser von 20 Minuten Online kam der Hinweis auf der Homepage zu spät. Ihr Morgen war von Verunsicherung und Ärger geprägt: «Wo bleibt denn da die Information von Seiten der Swisscom?», echauffierte sich ein Leser. Andere meinten: «Eine kurze Benachrichtigung per SMS hätte genügt.» Dies sei bei 5,7 Millionen Kunden keine Option, sagte Swisscom-Sprecher Olaf Schulze. «Bei der Information lief nicht alles optimal», gestand Schulze und versprach Besserung: «Wir nehmen die Kritik auf und werden unsere Kommunikation für die Zukunft überdenken.»

Die Störung im Swisscom-Netz hatte auch für die SBB Konsequenzen: Die Personalgeräte der Zugbegleiter konnten nicht mehr in Echtzeit arbeiten. Das Personal hatte in den Zügen keinen Zugriff auf die Kundendatenbank mehr: Kundeninformationen, Online-Tickets und Gleisinformationen konnten während des gesamten Tages nicht mehr abgefragt werden. Zudem seien Zahlungen mit Kreditkarte nicht mehr möglich gewesen, wie es bei den SBB auf Anfrage von 20 Minuten Online hiess. «Der Ausfall bedeutet vor allem mehr Arbeit für die Zugbegleiter», sagte SBB-Sprecher Christian Ginsig. Das Personal musste Online-Tickets manuell prüfen und Kundeninformationen telefonisch abfragen.

Auch für andere Unternehmen sind die Konsequenzen weitreichend gewesen: «Sehr viele Firmen sind auf Pushmail angewiesen, da Kontakte, Mails und Kalendereinträge darüber synchronisiert werden», schreibt ein User im Talkback von 20 Minuten Online. «Es gibt auch eine massive Anzahl von GPRS/3G Endgeräten wie beispielsweise Handscanner von Paketdiensten, die auf ein lauffähiges Mobilnetz angewiesen sind, damit sie Realtimeinformationen verarbeiten können.» Die Schweizer Post wurde allerdings nicht betroffen, sie synchronisiert die mobilen Geräte der Postboten mit einer Dockingstation, wie es auf Anfrage hiess.

Leser Christoph findet angesichts der Konsequenzen die Aufregung wegen der Störung durchaus angebracht: «Sorry, in unserer Unternehmung läuft die gesamte Montage sowie der Kundendienst übers mobile Internet. Sämtliche Aufträge und Reparaturen werden darüber versendet bzw. bearbeitet. Dies bedeutet also ein riesiger Kostenpunkt für uns.» Ein anderer User regt sich auf: «Jetzt habe ich mein Handy auf die Werkeinstellungen zurückgesetzt, dabei liegt der Fehler beim Netz.» (Siehe Kommentare unten)