Zalando-Wahn – 10 Mio. Päckli gehen zurück

Bestellen auch Sie regelmässig Pakete bei Zalando oder anderen Online-Shops? Was machen Sie, wenn Ihnen die Bestellung nicht gefällt? Haben Sie schon bewusst zu viele Produkte bestellt und warum?

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Schweizer Onlineshopper schicken im Jahr rund 10 Millionen Päckli an Zalando zurück. Die Hälfte der Bestellungen werde retourniert, sagt eine Sprecherin des Kleiderhändlers zu 20 Minuten. Laut dem Retail Outlook 2019 der Credit Suisse hat Zalando 2018 in der Schweiz einen Umsatz von 800 Millionen Franken erzielt. Bei einem durchschnittlichen Warenkorb im Wert von geschätzt 77 Franken ergibt sich, dass im vergangenen Jahr rund 10 Millionen Zalando-Päckli in die Schweiz geliefert und gleich zurückgeschickt wurden. Zalando wollte die Hochrechnung nicht bestätigen.

Kleider machen den Grossteil der Retouren im Versandhandel aus. Am meisten wird Damenoberbekleidung zurückgeschickt, sagt Ralf Wölfle, Experte für E-Commerce an der Fachhochschule Nordwestschweiz: «Da können ohne weiteres zwei Drittel der Produkte zurückgehen.» Dafür würden schwarze Herrensocken äusserst selten retourniert.

Zalandos Ziel sei es, dass Kunden dank Retouren die Umkleidekabine zu sich nach Hause holen können, heisst es beim deutschen Händler. Die Firma versuche aber, mit besserer Produktbeschreibung und -darstellung Retouren zu reduzieren.

Denn Rücksendungen belasten die Umwelt: Die Universität Bamberg geht von einer CO2-Belastung von rund 850 Gramm pro Retoure aus. Für 10 Millionen Schweizer Zalando-Päckli wären das fast 9000 Tonnen CO2 im Jahr.

Seit Zalando in der Schweiz aktiv ist, erwarten viele Schweizer Konsumenten regelrecht, dass sie Produkte kostenlos retournieren können, sagt Malte Polzin, Dozent für E-Commerce an der Hochschule Luzern (HSLU). Bei grossen Schweizer Onlinehändlern liegt die Retourenquote wesentlich tiefer als bei Zalando – wohl deshalb, weil die Anbieter nicht in erster Linie Kleider verkaufen: Bei Digitec Galaxus wurden in den vergangenen zwölf Monaten 2,4 Prozent der gekauften Artikel retourniert. Die Quote dürfte bald steigen, weil der Anbieter das Fashion-Sortiment ausbaut, sagt ein Sprecher.

Bei den Handelsfirmen der Competec-Gruppe, zu der etwa Brack.ch gehört, beträgt die Rückgabequote weniger als zwei Prozent. Der Elektronikhändler Microspot gibt eine Quote von unter 1,5 Prozent an.

Retouren sind für Onlinehändler ein grosser Kostenpunkt: So fallen etwa Versand, Wertverlust und Sichtung der zurückgeschickten Artikel besonders ins Gewicht. Diese Kosten tragen laut einer Studie der Universität Bamberg die Kunden – in Form von höheren Preisen. Schweizer Onlinehändler wälzen die Kosten teils noch direkter auf Kunden ab, da Retouren oft kostenpflichtig sind.

Wie hoch die Kosten bei Rücksendungen sind, verraten die Händler nicht. Microspot-Sprecherin Alexandra Friedli sagt lediglich: «Der personelle Aufwand und die damit verbundenen Kosten sind nicht zu unterschätzen.» Ein Sprecher von Digitec Galaxus erklärt, die Retourenverarbeitung bei der Migros-Tochter koste relativ wenig, weil die Prozesse im eigenen Lager besonders schlank seien. Ebenfalls gut für die Bilanz des Händlers dürfte sein, dass der Kunde für die Versandkosten in vielen Fällen selbst aufkommen muss.

Ziel der Händler ist es, die zurückgeschickten Waren wieder zu verkaufen. «Wenn Ware nicht mehr verkaufsfähig ist, muss sie entsorgt werden», sagt Polzin von der HSLU. Das würden Händler aber versuchen, zu vermeiden – es sei denn, es handle sich um eine Luxusmarke, die ihre Produkte lieber vernichten würde, als sie mit Rabatt anzubieten.