Geister-Roaming – wer sich nicht wehrt, zahlt

20-Minuten-Leserin E. R.* erhielt kürzlich eine horrende Handyrechnung: Über 600 Franken verlangte ihr Netzanbieter für den vergangenen Monat. Die Salt-Kundin war kürzlich in Peru – der Rechnung war zu entnehmen, dass es sich bei diesem saftigen Rechnungsbetrag in erster Linie um Roaming-Gebühren handelte. Das, obwohl sie die mobile Datennutzung auf ihrem Smartphone deaktiviert hatte.

R. beschlich der Verdacht auf sogenanntes Geister-Roaming. Das Phänomen, das laut Telekomexperte Ralf Beyeler von Verivox ausschliesslich Smartphones mit 4G/LTE betrifft, führt dazu, dass trotz deaktivierten Roamings Daten übertragen werden. Diese stellt der Netzanbieter dem nichts ahnenden Kunden dann in Rechnung.

Die Ursache für Geister-Roaming sei wahrscheinlich ein Fehler am Gerät oder der Software, sagt Salt-Sprecher Benjamin Petrzilka. Swisscom und UPC teilen auf Anfrage von 20 Minuten mit, dass es bei ihnen dieses Problem nicht gibt. Auch Sunrise erhielt in letzter Zeit keine Kundenbeschwerden, so das Unternehmen.

Im Fall von R. beharrte Salt auf dem Standpunkt, dass es sich nicht um Geister-Roaming handle. Dennoch erhielt die Kundin kurz nach ihrer Intervention ein SMS von Salt: Das Unternehmen schrieb ihr 250 Franken gut. «Warum ich letztlich doch noch Geld zurückbekam, weiss ich auch nicht», so R. Salt-Sprecher Petrzilka erklärt dazu, dass solche Fälle «individuell bearbeitet» würden.

Einen klaren Fall von Geister-Roaming erlebte 20-Minuten-Leserin V.B.*. Sie wunderte sich, als sie nach den Sommerferien ihre Handyrechnung erhielt: Ihr wurden von Salt 32 Franken zusätzlich für Daten-Roaming verrechnet, obwohl sie während ihrer Ferien nur im hoteleigenen WLAN gesurft hatte und die mobilen Daten deaktiviert waren.

Verärgert wandte sie sich an Salt. Der Callcenter-Mitarbeiter wusste sofort, worum es ging: Die Ortungsdienste seien aktiviert gewesen, was im Hintergrund mobile Daten aufgebraucht habe. Da solche Fälle laut dem Callcenter-Mitarbeiter regelmässig auftreten, zeigt sich Salt kulant und erstattet der Kundin 28 Franken zurück.

Dass Salt nur einen Teil des Rechnungsbetrags an den Kunden zurückerstattet, findet Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz, nicht in Ordnung: «Sie müssten dem Kunden 100 Prozent zurückgeben, weil es sich bei Geister-Roaming nicht um ein Verschulden des Kunden handelt.»

Ausserdem hat Stalder nach eigenen Worten den Eindruck, als ob Salt das Problem aussitzen würde, anstatt aktiv etwas dagegen zu unternehmen. «Das Unternehmen wartet einfach, bis sich der Kunde beschwert – und wenn nicht, behalten sie den Betrag», so Stalder.

Um sich den Ärger mit saftigen Rechnungen zu sparen, muss man in der Regel selbst die Initiative ergreifen. Laut Telekom-Experte Jean-Claude Frick von Comparis sollten sich Kunden schon vor der Abreise mit dem Thema Roaming auseinandersetzen. Sie müssten einerseits die relevanten Dienste deaktivieren (siehe Box) und andererseits bei Bedarf Datenpakete hinzukaufen.

Wenn doch eine unerwartet hohe Rechnung ins Haus flattert, muss der Kunde diese bemängeln und dabei möglichst glaubwürdig argumentieren, um eine Chance auf Rückerstattung zu haben. Dabei sei es wichtig, so schnell wie möglich zu reagieren, sagt Frick.

*Name der Redaktion bekannt