Jede zweite Schweizer Finanzfirma nutzt eine KI

Künstliche Intelligenz (KI) ist definitiv in Schweizer Finanzunternehmen angekommen: Rund die Hälfte der befragten Firmen gibt in einer Studie der Hochschule Luzern (siehe Box) an, eine «Conversational AI» in Form von Chat- und Voicebots zu nutzen. 46 Prozent davon nutzen die Technologie im Kundenservice.

14 Prozent der befragten Firmen nutzen eine «Conversational AI» im Marketing, elf Prozent im internen IT-Helpdesk. Beliebt sind vor allem Chatbots, über 60 Prozent der Unternehmen setzen sie laut eigenen Angaben erfolgreich ein. Auch Voicebots gewinnen an Popularität, sie sind bei 14 Prozent der Firmen im Einsatz.

Bemerkenswert sei, dass 24 Prozent der Firmen für ihre Kundeninteraktionen sowohl Chatbots als auch Voicebots nutzten. «Finanzunternehmen verfolgen mit solchen Technologien grundsätzlich drei Ziele: bessere Kundenzufriedenheit, Kostensenkung und Effizienzsteigerung», sagt Studienautorin Sophie Hundertmark.

Die meisten Bots arbeiten laut Studie regelbasiert und können nur Antworten auf vordefinierte Fragen geben. Sie sind nicht in der Lage, eine Unterhaltung an menschliche Mitarbeitende weiterzuleiten, wenn schwierige Fragen auftauchen. Die Kundschaft muss den Kontakt darum eigenständig über einen anderen Kanal suchen.

Einige KI-basierte Bots könnten Gespräche hingegen an Menschen weiterleiten. Aktuell erhalte generative KI wie ChatGPT viel Aufmerksamkeit. Kommerzielle Firmenlösungen, die mehr bieten würden als manuelles Prompten und Generieren von Inhalten, gebe es kaum. «Die Technologie ist noch jung», sagt Hundertmark.

81 Prozent der Firmen sehen die automatische Beantwortung von E-Mails der Kundschaft als möglichen Anwendungsbereich von generativer KI, 71 Prozent sagen das Gleiche über Chatbots. Auch Blog- und Social-Media-Beiträge könnten die Firmen künftig von generativer KI verfassen lassen.

Ethische Bedenken spielen bei den Firmen eine untergeordnete Rolle, nicht aber der Datenschutz: Er ist für 72 Prozent der Unternehmen der grösste Hinderungsgrund, generative KI einzusetzen. Banken seien diesbezüglich noch zurückhaltender als Versicherungen, heisst es in der Studie. Erst im April habe mit Helvetia das erste Mal ein grosser Versicherer in der Schweiz den Einsatz von ChatGPT im Kundendienst verkündet.

Das dürfte sich ändern, sagt Co-Studienautor Nils Hafner: «Um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, werden Banken und Versicherungen zukünftig im Kundenservice, im Marketing oder Verkauf auf generative KI zurückgreifen, um Kosten zu sparen und Mitarbeitende zu entlasten.» Der Zukunftsforscher Gerd Leonhard sagt auf Anfrage: «Was automatisiert oder ‹KIfiziert› werden kann, wird automatisiert oder ‹KIfiziert›.»