Zalando sperrt Kundenkonten: Zu viele Rücksendungen

Seit Mitte März finden sich auf der Bewertungsplattform Trustpilot empörte Reaktionen von Zalando-Kunden. Sie beschreiben, ihr Konto sei «wegen Missbrauchs» für die nächsten zwölf Monate gesperrt worden. Der Grund: Sie haben zu oft Waren zurückgeschickt. «Eine Frechheit, wenn man bedenkt, wie viel Umsatz Zalando mit mir macht», lautet eine Bewertung.

Andere Nutzerinnen und Nutzer des Dienstes kritisieren die Wortwahl von Zalando im E-Mail und sehen sie als Beleidigung. «Was heisst missbraucht? Zalando bietet das an und ich als Kundin nutze das aus. Wie viele Retouren sind erlaubt und ab welcher Anzahl der Retouren liegt ein ‹Missbrauch› vor? Das steht nicht in deren AGB», heisst es in einer Bewertung.

«Rücksendungen sind in den Preisen bereits einkalkuliert, also finanziell entsteht durch Retouren kein Schaden für das Unternehmen. Und welches Unternehmen kann sich heutzutage leisten, auf Umsätze von langjährigen Kunden zu verzichten?», schreibt jemand anderes.

Viele der Kundinnen und Kunden schreiben, der Online-Händler habe die neue Massnahme ohne Vorwarnung in Kraft gesetzt. «Ich könnte auch mit Retourkosten leben. Aber nach 15 Jahren als Kundin ist das nicht akzeptabel. Ich werde nach den zwölf Monaten keine Kundin mehr sein», schreibt eine Person. Wiederum andere sehen einen Bruch im Versprechen des Online-Händlers, man könne die Ware nach Hause liefern lassen und kostenlos zurückschicken, wenn etwas nicht passt.

Zalando bestätigt die Änderung gegenüber dem «Blick». Es seien rund 0,02 Prozent der insgesamt 51,8 Millionen Kundinnen und Kunden betroffen. «Diese Kundengruppe hat in den letzten zwölf Monaten sehr viele Bestellungen getätigt und den überwiegenden Teil der bestellten Artikel retourniert.» Auf bestehende Bestellungen habe die Massnahme keine Auswirkungen. Bei wie vielen Rücksendungen das Unternehmen eingreift, liess die Zalando-Sprecherin nicht durchblicken.