Swiss: Neue Massnahmen gegen Kritikpunkte

Die Swiss steht zurzeit heftig in der Kritik. Bulgari-Chef Jean-Christophe Babin zieht über die Airline her und bemängelt fehlende Pünktlichkeit, hohe Preise, veraltete Flugzeuge und sinkende Qualität. Die Swiss war mal führend, doch Airlines aus Asien bieten mittlerweile die bessere Qualität, sagen Luftfahrtexperten.

Jetzt geht Swiss-CCO Heike Birlenbach in die Offensive. Die Deutsche kam dieses Jahr von der Mutterfirma Lufthansa zur Swiss und ist verantwortlich für das Kundenerlebnis, also Kundendienst, Verpflegung, Preise und mehr.

Am Dienstagmorgen sagte Birlenbach an einer Medienkonferenz, wo die Swiss wirklich steht und was für die Zukunft kommt. Das sagt sie zur Kritik:

«Wir sind nicht glücklich über die anekdotischen Meldungen, das wird dann gerne ausgeschlachtet.» Sie verweist auf eigene Umfragen, bei denen drei von vier Fluggästen sagten, sie seien zufrieden oder sehr zufrieden. «Da stehen wir in vielen Bereichen sogar sehr gut da.»

«Wir haben massiv investiert in die neue App, in unseren Chatbot und in die Qualität der Mitarbeiter mit Schulungen.» Bei Anrufen ins Call-Center gebe es aktuell durchschnittlich weniger als 30 Sekunden Wartezeit. Die Swiss beschäftigt dabei nicht nur eigene Call-Center, sondern auch Dienstleister weltweit.

«Das fällt uns derzeit schwer, wir sind leider nicht so pünktlich, wie wir das möchten. Daran arbeiten wir, aber in vielen Fällen liegt das nicht in unserer Hand.» Bei schlechtem Wetter oder ungünstigem Wind gebe es sofort Restriktionen, dann könne die Swiss je nachdem nur die Hälfte der Flieger im geplanten Zeitfenster abfliegen lassen. Die Swiss führe intensive Gespräche insbesondere mit Systempartnern am Flughafen Zürich, um die eigenen Abläufe wo immer möglich zu optimieren.

«Wir haben keinen Kaviar an Bord wie andere Airlines, aber sind wir deswegen nicht Premium?» Die Swiss biete eine Crew mit hoher Aufmerksamkeit für Gastfreundschaft und Details.

Ausserdem verweist sie auf die schon früher angekündigten neuen Langstreckenkabinen ab nächstem Jahr. Für alle Klassen soll es ein besseres Erlebnis mit mehr Platz geben. In der Economy-Class werde es zudem auch auf Kurzstreckenflügen Gratis-WLAN sowie auf der Langstrecke bessere Kopfhörer und auf dem Airbus A350 ein erweitertes Unterhaltungssystem geben. In der First-Class wird es geschlossene Suiten für mehr Privatsphäre geben. Unabhängig davon arbeite die Swiss an einer besseren Kulinarik in puncto Qualität und Auswahl. Kommende Woche soll es dazu weitere Neuigkeiten geben.

Erst im Oktober erhöhte die Swiss die Sitzplatzgebühren ein weiteres Mal, und in der Zukunft steigen die Preise unter anderem wegen umweltfreundlicherem Treibstoff tendenziell. Birlenbach gibt keine Entwarnung: «Die Preise dürften sich wegen Abgaben wie Steuern eher erhöhen.» Ob die Swiss im nächsten Jahr zumindest keine eigenen Gebühren erhöht, wollte sie nicht versichern.

Immerhin: «Nach den Weihnachtsferien folgt jeweils eine Phase, wo es sehr attraktive Preise an alle möglichen Destinationen gibt.»

«Es sind keine Schweizer Flugbegleiter, man spricht Englisch an Bord, aber ihr Produktangebot ist sehr gut.» Die Swiss sei auf Air Baltic angewiesen wegen der weltweiten Probleme mit den Triebwerken von Pratt & Whitney. Diese werde es auch noch im nächsten Jahr geben, aber langfristig wolle die Swiss nur noch mit Helvetic als strategischem Wetlease-Partner zusammenarbeiten.

«Im Gegenteil: Wir haben eine der modernsten Flotten in Europa. Alt ist nur der A340. Dieser wird ab nächstem Jahr durch fabrikneue A350 abgelöst.» In den vergangenen Jahren habe die Swiss 17 A320neo und A321neo bestellt und werde in den nächsten vier Jahren 20 neue Flugzeuge einflotten.